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La colaboración alcanza nuevos niveles en United Airlines con Microsoft Teams

Fue fenomenal reunir a todos en tiempo real para asegurarnos de que no se perdiera información

United Airlines, la aerolínea global con sede en Chicago, Illinois, conecta a personas desde hace más de 90 años, pero, incluso después de décadas en la industria, todavía hay espacio para un nuevo desafío, como cuando se le pidió a la aerolínea que ayudara a coordinar una «activación aérea civil» y ayudara a sacar a los refugiados afganos del Medio Oriente y Alemania. 

Cuando Harel Magaritz, director general del Centro de Operaciones de Red, Operación Diaria de United Airlines, recuerda el evento, lo llama “una de las cosas más notables que hemos hecho”. La historia que comparte es un testimonio del trabajo en equipo. “En agosto de 2021, United Airlines reunió a 250 empleados en Microsoft Teams para coordinar la activación aérea civil”, dice. Durante un período de casi dos meses, los empleados de todo United colaboraron en Teams para organizar un total de 70 vuelos, todo mientras continuaban operando una aerolínea mundial. En última instancia, el esfuerzo ayudó a ayudar a unos 10.000 refugiados. “Teníamos múltiples canales de Teams funcionando las 24 horas del día”, dice Magaritz. “Fue fenomenal reunir a todos en tiempo real para asegurarnos de que no se perdiera información y que el apoyo estuviera disponible constantemente”. Todo, desde proporcionar libros para colorear para pasajeros jóvenes hasta obtener Gatorade para invitados deshidratados, se discutió en Teams, junto con el papeleo y la logística necesarios para tal operación. 

Sin Teams, la tarea habría sido significativamente más desafiante, señala Magaritz. “Si no tuviéramos Teams, esta misión habría involucrado cientos de correos electrónicos y llamadas telefónicas”, dice. “¿Habríamos completado las misiones? Sí, pero no habría estado ni cerca del producto y el nivel de colaboración que brindamos con Teams”.

Harel Magaritz: Managing Director of Network Operation Center, Daily Operation Tuit

Apoyar a clientes y empleados con información en tiempo real

Si bien la activación aérea civil de United Airlines usó Teams como un centro de comando virtual para coordinar vuelos de alto riesgo, los empleados de la aerolínea también usan la plataforma para optimizar las operaciones diarias. Magaritz participa en dos llamadas de operaciones diarias, un elemento importante del funcionamiento diario de United Airlines que se trasladó a Teams en 2020. “Históricamente, esas llamadas de operaciones han sido llamadas telefónicas”, dice Magaritz. “Cerca de 200 personas participan en cada uno. Cambiar a Teams creó una nueva dinámica desde el principio”. Mientras que, en el pasado, el equipo meteorológico podría haber descrito verbalmente las actualizaciones meteorológicas, hoy, los participantes ven un mapa meteorológico activo en Teams y usan las capacidades de chat para hacer preguntas en tiempo real. “Podemos mostrar información y tener una mejor discusión en Teams”, dice Magaritz. “Ayuda a que todos se alineen”. Los ayuntamientos y las reuniones de equipos también se han beneficiado enormemente del cambio a Teams. Jon Gooda, Defensor del cliente y de los empleados de United Airlines, recuerda cómo sus colegas inicialmente se resistieron al cambio de los ayuntamientos en persona a los digitales. 

“Lo curioso fue que, después de usar Teams para nuestros ayuntamientos y reuniones diarias, intentamos volver a las reuniones en persona y nuestros empleados simplemente no lo tenían”, dice. “La experiencia de la reunión es mucho más eficiente e inclusiva en Teams”. La capacidad de grabar una sesión y reproducirla en un momento conveniente, junto con las capacidades de chat que facilitan la contribución de los miembros del equipo más reservados, son características destacadas de Teams que a los empleados les encantan. Y, cuando Gooda y su equipo necesitan actualizar a los trabajadores de primera línea sobre los protocolos COVID-19 en constante cambio, Teams se ha convertido en la plataforma de referencia para compartir pautas que cambian rápidamente. “Nuestra antigua forma de compartir ese tipo de información sería enviar boletines y más boletines”, dice Gooda. “Hay un límite de información que la gente puede absorber de esa manera. Usamos Teams para compartir los elementos más importantes que la gente necesita saber tan pronto como la información esté disponible”. 

Los líderes de United también usan Teams para organizar el evento anual «Earnings Live» de la empresa que reúne a participantes virtuales de toda la empresa con cientos de miembros de la audiencia en persona para un evento en vivo. “Como aerolínea, estamos muy distribuidos y operamos en muchos, muchos lugares”, dice Jason Birnbaum, vicepresidente sénior y director de información de United Airlines. “Uno de los desafíos que enfrentamos es, ¿cómo mantenemos a todos nuestros empleados conectados con la misión?” Con Teams, Birnbaum y sus colegas encontraron una respuesta inmediata a esa pregunta. “Este nuevo mundo con Teams y el trabajo híbrido abrió la puerta a una forma completamente nueva de conectarse con nuestros empleados”, dice. United ha recibido comentarios abrumadoramente positivos: «Hemos escuchado constantemente que a las personas les gusta tener la capacidad de interactuar con sus líderes a través de Teams», dice Birnbaum. Y, cuando surge un problema en el aeropuerto que requiere atención inmediata, como un retraso inesperado en el equipaje, los empleados de United Airlines usan la aplicación móvil de Teams para alertar a los líderes y encontrar soluciones en tiempo real. “En el pasado, usábamos radios para comunicar ese tipo de actualizaciones, que era un medio de comunicación menos específico”, recuerda Gooda. “Hoy, usamos Teams para ponernos en contacto con las personas adecuadas al instante. Ha marcado una gran diferencia en nuestra capacidad para hacer bien nuestro trabajo, cuidar a los clientes y apoyar a nuestros empleados”.

"Los equipos y el trabajo híbrido abrieron la puerta a una forma completamente nueva de conectarnos con nuestros empleados".

Jason Birnbaum: SVP & Chief Information Officer Tuit

La creación de aplicaciones personalizadas ayuda a los empleados a mantenerse actualizados

Además de facilitar el trabajo remoto y mejorar la colaboración, Teams se ha convertido en una plataforma única para crear y publicar aplicaciones personalizadas para abordar necesidades comerciales apremiantes. Por ejemplo, un bot COVID-19 diseñado para responder preguntas comunes. «Creamos un bot en Teams llamado ‘Trinity’ para ayudar a responder las preguntas frecuentes sobre las restricciones de COVID-19 en varios países a los que volamos», dice Jim Stathopoulos, director general de tecnología digital, prestación de servicio al cliente y operaciones aeroportuarias de United Airlines.  

En el pasado, compartir actualizaciones por correo electrónico creaba ineficiencias. “Queríamos llevar esa información al alcance de la mano de las personas”, dice Stathopoulos. “La gente ya pasa gran parte del día en Teams”, explica. “Hacer esas preguntas directamente en Teams con el bot Trinity nos ayuda a aumentar la eficiencia y reducir la cantidad de herramientas en uso”. El bot Trinity tuvo tanto éxito que la funcionalidad de la herramienta se está expandiendo rápidamente, con planes aún más grandes en proceso. “Ya hemos conectado 12 fuentes de datos diferentes al bot, incluidas cosas como hitos y horarios de vuelos”, dice Stathopoulos, quien también espera ver que el bot se convierta en una herramienta activada por voz que pueda ayudar a los empleados a planificar su día o responder preguntas. sobre el estado del vuelo y los recursos. “Queremos construir esa experiencia de asistente digital con la que la gente está familiarizada en casa y llevarla a los aeropuertos”, dice. Cuando Terri Miazga, Gerente, Automatización de Programación de Tripulación en United Airlines, y su equipo comenzaron a crear una herramienta de comunicación interna para asistentes de vuelo, comenzaron con reuniones en Teams. “Se trata de involucrar al empleado en el proceso”, dice ella. “Usamos Teams para realizar grupos de enfoque y asegurarnos de que la aplicación que creamos satisficiera las necesidades de los asistentes de vuelo en United”. El resultado fue UChat, una aplicación móvil que usan los asistentes de vuelo para ofrecer turnos y chatear en Teams. Anteriormente, cambiar de turno entre una fuerza laboral altamente móvil era un desafío y los auxiliares de vuelo carecían de una aplicación móvil para los cambios de horario. “Teams y la aplicación UChat me ayudan a administrar mi agenda y ponerme en contacto con mis colegas de manera oportuna”, dice Carly Liberatore, asistente de vuelo en United Airlines, quien también usa UChat para comunicarse con sus colegas durante el proceso de embarque. 

“El embarque es la parte más estresante de nuestro trabajo y usamos la aplicación UChat para comunicarnos con otros departamentos durante el embarque de una manera rápida y eficiente. Nos ayuda a agilizar el proceso”. Para Birnbaum, crear una aplicación personalizada que ayudara a los auxiliares de vuelo a controlar sus horarios beneficia tanto a la experiencia del empleado como a la del cliente. “Una de las cosas más estresantes para un asistente de vuelo es su horario”, dice. “La aplicación UChat en Teams ayuda a los asistentes de vuelo a administrar su horario fácilmente y les brinda la tranquilidad de ser lo mejor que pueden cuando interactúan con nuestros clientes”. Sohaib Mohammed, gerente sénior de TI en United Airlines, y sus colegas usan la API de Microsoft Graph para conectar las aplicaciones existentes a la plataforma de Teams para una fácil integración y una mejor visibilidad. “Usamos Teams todos los días para nuestras necesidades de comunicación y colaboración”, dice. «Tiene sentido proporcionar funciones relacionadas con la empresa dentro de Teams». Por ejemplo, United tenía un control de bienestar obligatorio en los primeros días de COVID-19, un proceso que Mohammed y sus colegas digitalizaron en Teams usando Microsoft Azure Bot Service. “Nos tomó alrededor de una semana implementar la Notificación de control de bienestar para los 25,000 asistentes de vuelo de United”, dice. “Usar Teams nos ayudó a reducir el tiempo y los costos para llevar las soluciones al mercado más rápido”.

"Teams y la aplicación UCat me ayudan a administrar mi agenda y ponerme en contacto con mis colegas de manera oportuna".

Carly Liberatore: Flight Attendant United Airlines Tuit

Disfrutar de una experiencia de reunión consistente en una operación global

Mike Taccino, vicepresidente de infraestructura de TI, ingeniería y operaciones de United Airlines, describe a United Airlines como «global e hiperfuncional», una situación que se volvió aún más pronunciada durante el COVID-19, cuando muchos empleados comenzaron a trabajar desde casa. Taccino y sus colegas idearon rápidamente una solución innovadora de Microsoft Teams Rooms para hacer que la colaboración sea más inclusiva y móvil. “Ya habíamos invertido en Teams Rooms en muchas de nuestras ubicaciones en aeropuertos”, dice. «Pero queríamos que las personas tuvieran exactamente la misma experiencia de reunión sin importar dónde estuvieran, por lo que desarrollamos un concepto de ‘Teams Rooms in a Box'». El resultado es una sala de equipos móvil que ayuda a los empleados a conectarse y resolver problemas más rápido mediante funciones como la pizarra. “Los colegas usan el sistema Teams Room in a Box para comprender lo que sucede en tiempo real en toda la aerolínea”, dice Taccino. “La solución nos ha ayudado a mantenernos más eficientes y comprometidos y, por eso, United es un lugar mejor”. 

El uso de Teams Rooms también ha ayudado a generar coherencia. “La experiencia de reunión consistente que hemos creado con Teams y Teams Rooms ha dado como resultado una mejor experiencia para los empleados”, dice Taccino, quien señala que, en el pasado, los empleados tenían que lidiar con una variedad de configuraciones diferentes de salas de reuniones dependiendo de dónde estuvieran. se encontraron en un día determinado. Los empleados de United también usan Teams para recopilar información de todos los rincones de la organización. Cuando Stathopoulos y su equipo estaban listos para lanzar un rediseño de la puerta y necesitaban comentarios de los agentes de United en varios aeropuertos, usaron Teams para facilitar recorridos digitales del nuevo diseño y solicitar comentarios sin necesidad de viajar. “Usamos Teams para transmitir videos de alta definición que mostraban nuestros nuevos diseños, nuevos quioscos y nueva señalización”, dice. “Al usar Teams y encuestas a través de la herramienta AgilePolly para Teams, pudimos tomar decisiones y evolucionar la apariencia de las nuevas puertas de forma remota”. 

Con operaciones en todas las zonas horarias y aviones constantemente en el aire, Magaritz no exagera cuando dice: “El negocio de las aerolíneas nunca se detiene”. “Siempre estamos volando y tratando de tomar las mejores decisiones para los clientes durante todo el día”, continúa. Los empleados de United Airlines usan Teams para mantenerse al día con una industria de ritmo ultrarrápido y conectarse a través de un negocio global. “Tenemos que estar a la altura de la larga historia de United, de nuestra capacidad para brindar servicio a clientes de todo el mundo, y hacerlo de manera constante, segura y puntual”, dice Magaritz. “La colaboración es crucial para el funcionamiento de una aerolínea, y el uso de Teams ha cambiado las reglas del juego para conectarnos y cumplir con nuestro compromiso con los clientes”.

"La experiencia de reunión consistente que hemos creado con Teams y Teams Rooms ha resultado en una mejor experiencia para los empleados".

Mike Taccino: Vice President, IT Infrastructure, Engineering and Operations United Airlines Tuit

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