La creación de aplicaciones personalizadas ayuda a los empleados a mantenerse actualizados
Además de facilitar el trabajo remoto y mejorar la colaboración, Teams se ha convertido en una plataforma única para crear y publicar aplicaciones personalizadas para abordar necesidades comerciales apremiantes. Por ejemplo, un bot COVID-19 diseñado para responder preguntas comunes. «Creamos un bot en Teams llamado ‘Trinity’ para ayudar a responder las preguntas frecuentes sobre las restricciones de COVID-19 en varios países a los que volamos», dice Jim Stathopoulos, director general de tecnología digital, prestación de servicio al cliente y operaciones aeroportuarias de United Airlines.
En el pasado, compartir actualizaciones por correo electrónico creaba ineficiencias. “Queríamos llevar esa información al alcance de la mano de las personas”, dice Stathopoulos. “La gente ya pasa gran parte del día en Teams”, explica. “Hacer esas preguntas directamente en Teams con el bot Trinity nos ayuda a aumentar la eficiencia y reducir la cantidad de herramientas en uso”. El bot Trinity tuvo tanto éxito que la funcionalidad de la herramienta se está expandiendo rápidamente, con planes aún más grandes en proceso. “Ya hemos conectado 12 fuentes de datos diferentes al bot, incluidas cosas como hitos y horarios de vuelos”, dice Stathopoulos, quien también espera ver que el bot se convierta en una herramienta activada por voz que pueda ayudar a los empleados a planificar su día o responder preguntas. sobre el estado del vuelo y los recursos. “Queremos construir esa experiencia de asistente digital con la que la gente está familiarizada en casa y llevarla a los aeropuertos”, dice. Cuando Terri Miazga, Gerente, Automatización de Programación de Tripulación en United Airlines, y su equipo comenzaron a crear una herramienta de comunicación interna para asistentes de vuelo, comenzaron con reuniones en Teams. “Se trata de involucrar al empleado en el proceso”, dice ella. “Usamos Teams para realizar grupos de enfoque y asegurarnos de que la aplicación que creamos satisficiera las necesidades de los asistentes de vuelo en United”. El resultado fue UChat, una aplicación móvil que usan los asistentes de vuelo para ofrecer turnos y chatear en Teams. Anteriormente, cambiar de turno entre una fuerza laboral altamente móvil era un desafío y los auxiliares de vuelo carecían de una aplicación móvil para los cambios de horario. “Teams y la aplicación UChat me ayudan a administrar mi agenda y ponerme en contacto con mis colegas de manera oportuna”, dice Carly Liberatore, asistente de vuelo en United Airlines, quien también usa UChat para comunicarse con sus colegas durante el proceso de embarque.
“El embarque es la parte más estresante de nuestro trabajo y usamos la aplicación UChat para comunicarnos con otros departamentos durante el embarque de una manera rápida y eficiente. Nos ayuda a agilizar el proceso”. Para Birnbaum, crear una aplicación personalizada que ayudara a los auxiliares de vuelo a controlar sus horarios beneficia tanto a la experiencia del empleado como a la del cliente. “Una de las cosas más estresantes para un asistente de vuelo es su horario”, dice. “La aplicación UChat en Teams ayuda a los asistentes de vuelo a administrar su horario fácilmente y les brinda la tranquilidad de ser lo mejor que pueden cuando interactúan con nuestros clientes”. Sohaib Mohammed, gerente sénior de TI en United Airlines, y sus colegas usan la API de Microsoft Graph para conectar las aplicaciones existentes a la plataforma de Teams para una fácil integración y una mejor visibilidad. “Usamos Teams todos los días para nuestras necesidades de comunicación y colaboración”, dice. «Tiene sentido proporcionar funciones relacionadas con la empresa dentro de Teams». Por ejemplo, United tenía un control de bienestar obligatorio en los primeros días de COVID-19, un proceso que Mohammed y sus colegas digitalizaron en Teams usando Microsoft Azure Bot Service. “Nos tomó alrededor de una semana implementar la Notificación de control de bienestar para los 25,000 asistentes de vuelo de United”, dice. “Usar Teams nos ayudó a reducir el tiempo y los costos para llevar las soluciones al mercado más rápido”.
Disfrutar de una experiencia de reunión consistente en una operación global
Mike Taccino, vicepresidente de infraestructura de TI, ingeniería y operaciones de United Airlines, describe a United Airlines como «global e hiperfuncional», una situación que se volvió aún más pronunciada durante el COVID-19, cuando muchos empleados comenzaron a trabajar desde casa. Taccino y sus colegas idearon rápidamente una solución innovadora de Microsoft Teams Rooms para hacer que la colaboración sea más inclusiva y móvil. “Ya habíamos invertido en Teams Rooms en muchas de nuestras ubicaciones en aeropuertos”, dice. «Pero queríamos que las personas tuvieran exactamente la misma experiencia de reunión sin importar dónde estuvieran, por lo que desarrollamos un concepto de ‘Teams Rooms in a Box’». El resultado es una sala de equipos móvil que ayuda a los empleados a conectarse y resolver problemas más rápido mediante funciones como la pizarra. “Los colegas usan el sistema Teams Room in a Box para comprender lo que sucede en tiempo real en toda la aerolínea”, dice Taccino. “La solución nos ha ayudado a mantenernos más eficientes y comprometidos y, por eso, United es un lugar mejor”.
El uso de Teams Rooms también ha ayudado a generar coherencia. “La experiencia de reunión consistente que hemos creado con Teams y Teams Rooms ha dado como resultado una mejor experiencia para los empleados”, dice Taccino, quien señala que, en el pasado, los empleados tenían que lidiar con una variedad de configuraciones diferentes de salas de reuniones dependiendo de dónde estuvieran. se encontraron en un día determinado. Los empleados de United también usan Teams para recopilar información de todos los rincones de la organización. Cuando Stathopoulos y su equipo estaban listos para lanzar un rediseño de la puerta y necesitaban comentarios de los agentes de United en varios aeropuertos, usaron Teams para facilitar recorridos digitales del nuevo diseño y solicitar comentarios sin necesidad de viajar. “Usamos Teams para transmitir videos de alta definición que mostraban nuestros nuevos diseños, nuevos quioscos y nueva señalización”, dice. “Al usar Teams y encuestas a través de la herramienta AgilePolly para Teams, pudimos tomar decisiones y evolucionar la apariencia de las nuevas puertas de forma remota”.
Con operaciones en todas las zonas horarias y aviones constantemente en el aire, Magaritz no exagera cuando dice: “El negocio de las aerolíneas nunca se detiene”. “Siempre estamos volando y tratando de tomar las mejores decisiones para los clientes durante todo el día”, continúa. Los empleados de United Airlines usan Teams para mantenerse al día con una industria de ritmo ultrarrápido y conectarse a través de un negocio global. “Tenemos que estar a la altura de la larga historia de United, de nuestra capacidad para brindar servicio a clientes de todo el mundo, y hacerlo de manera constante, segura y puntual”, dice Magaritz. “La colaboración es crucial para el funcionamiento de una aerolínea, y el uso de Teams ha cambiado las reglas del juego para conectarnos y cumplir con nuestro compromiso con los clientes”.
